2024年12345工作总结暨2025年工作计划 河畔花园社区 2024年12月31日 建言献策

2024年12345工作总结暨2025年工作计划

河畔花园社区

2024年12月31日

2024年，河畔花园社区积极响应12345热线工作要求，将居民诉求作为社区工作的重要指引，致力于解决居民生活中的各类问题，不断提升社区服务水平与居民满意度。

 一、2024年工作总结

工作概况：今年，社区共接收12345热线工单96件。其中，投诉类工单占比60%，主要集中在物业管理、环境卫生、噪音扰民等方面；咨询类工单占比2%，涵盖政策法规、办事流程等问题；求助类工单占比10%，多为孤寡老人、困难家庭寻求生活帮助。

工作成效：

高效处理工单：建立快速响应机制，确保工单及时接收、快速转办。办结率达到80%。例如，在处理某小区污水管道堵塞问题时，社区工作人员在接到工单后1小时内到达现场，迅速联系专业维修人员，仅用2天时间就完成了管道疏通，解决了居民的困扰。

解决重点问题：针对居民反映强烈的物业管理问题，社区多次组织召开业主、物业、社区三方协调会，督促物业公司加强管理，改善服务质量。

强化沟通协调：加强与上级部门、职能单位的沟通协调，形成工作合力。在处理涉及多个部门的复杂问题时，积极牵头组织协调会，明确各部门职责，共同推进问题解决。如在解决老旧小区改造中的矛盾纠纷时，社区联合住建、城管等部门，多次实地勘察，制定合理改造方案，赢得了居民的认可。  

存在问题：

 部分工单处理难度较大：一些历史遗留问题和涉及多个部门的复杂问题，协调难度大，处理周期长，导致居民反复投诉。例如，某小区的房产证办理问题，由于涉及开发商、住建、税务等多个部门，且存在一些历史遗留手续问题，虽经社区多次协调，但仍未得到彻底解决。

工作人员业务能力有待提升：随着12345热线工单数量的增加和问题类型的多样化，部分工作人员在处理复杂问题时，政策掌握不够准确，沟通协调能力不足，影响了工单处理效率和质量。

与居民沟通反馈不够及时：在工单处理过程中，有时未能及时向居民反馈处理进展和结果，导致居民对处理过程不了解，产生误解和不满。

二、2025年工作计划

加大问题解决力度：对重点难点工单，实行领导包案制度，明确责任人和解决时限，加强跟踪督办，确保问题得到有效解决。同时，建立健全问题解决长效机制，加强与相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同破解历史遗留问题和复杂问题。

加强工作人员培训：定期组织开展12345热线业务培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，重点培训政策法规、沟通技巧、问题处理方法等内容，不断提升工作人员的业务能力和综合素质。此外，通过案例分析、经验交流等方式，提高工作人员处理复杂问题的能力。

优化沟通反馈机制：建立工单处理全过程沟通反馈机制，在工单受理后、处理过程中、处理完成后，及时向居民反馈相关信息，确保居民了解处理进展和结果。同时，认真听取居民的意见和建议，对居民不满意的处理结果，及时进行整改，提高居民满意度。

推进信息化建设：利用大数据、人工智能等技术，建立12345热线数据分析平台，对工单数据进行深入分析，及时发现居民诉求的热点、难点问题和潜在风险，为社区决策提供科学依据。同时，通过信息化手段，实现工单的智能化分配、跟踪和督办，提高工作效率。

2024年，河畔花园社区在12345热线工作中取得了一定成绩，但也存在一些问题和不足。在2025年的工作中，我们将继续努力，不断改进工作方法，提高工作水平，切实解决居民的“急难愁盼”问题，为打造和谐、宜居的社区环境贡献力量。